• Kontinuierliches Monitoring und aktive Steuerung der Bearbeitung der offenen Trouble Tickets in Bezug auf Einhaltung der SLAs

• Initiierung des Eskalationsprozesses bei drohender SLA Verletzung

• Regelmäßigen Analyse von Trouble Tickets

• Mitarbeit bei der Erstellung der monatlichen und quartärlichen Service Level Berichte

• Überprüfung der Service Level Berichte der relevanten Unterauftragnehmer

• Durchführung von Tests und Fehlerrecherchen sowie Validierung neuer Tools zur SLA-Messung und Rohdatenauswertung

• Klärung der Ursachen von SLA-Verstößen und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen zur zukünftigen Vermeidung

• Verantwortung für das Requirements Management für die im Bereich Service Delivery eingesetzten Tools

• Verwaltung der Nutzer (intern und extern) der Trouble Ticket Systeme und der Stammdatenpflege von relevanten Kunden- und Servicevertragsdaten (Local Admin)

• Pflege der im Bereich Service Delivery eingesetzten Makros

• Bewertung der Implikationen von angekündigten IT-Down-Times auf das Business sowie Information an und Abstimmung mit allen Stakeholdern

• Sicherstellung der Prozessabläufe bei geplanten und nicht geplanten IT-Down-Times durch die Bereitstellung IT-unabhängiger Workarounds
  
  

• Eine abgeschlossene kaufmännische oder technische Berufsausbildung im IT-Umfeld

• Berufserfahrung in einem technischen, ITIL basierten Arbeitsumfeld, vorzugsweise bei einem IT-Dienstleister

• Erfahrung im Bereich der Service Analyse/SLA Management und Umgang/Administration mit Trouble Ticket Systemen

• Gute Kenntnisse von Datenbanken und datenbankbasierten Applikationen

• Kenntnisse in VBA oder einer vergleichbaren Skriptsprache

• Verhandlungssichere Deutsch- und versierte Englischkenntnisse, Tools: MS-Office

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